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No-Shows: Die Epidemie der toten Omas

09.10.2017 | 09:27 |  Anna Burghardt (Die Presse - Schaufenster)

Für viele Wiener Gastronomen sind kurzfristige Stornierungen und so genannte No-Shows zu einem echten Problem geworden. Sind Kreditkartenreservierungen die einzige Lösung?

Petra und Oliver Lucas vom Restaurant Grace meinen, es muss offen über das Thema No-Shows gesprochen werden. Um Bewusstsein zu schaffen. / Bild: Carolina Frank 

22 Stornierungen an einem Abend. Bei 30-35 Sitzplätzen. Und als ob das nicht gereicht hätte, kamen an diesem Septembertag im Restaurant Grace noch zwei so genannte No-Shows dazu. Jemand hatte sich um eine Stelle beworben und gleich eine Reservierung für zwei Personen hinterhergeschickt. Dieser Jemand sollte aber nie zum Abendessen auftauchen (und, Überraschung, nie eingestellt werden).

Petra und Oliver Lucas, sie im Service, er, der ehemalige Steirereck-Souschef, in der Küche, eröffneten im Juni 2016 ihr Grace im vierten Bezirk. Es zählt zu den so genannten Bistronomy-Lokalen, bietet also eine lockere Art von Fine-Dining. Mit der fragwürdigen Moral vieler Gäste – oder besser: angekündigter Gäste – hatten die Neo-Unternehmer allerdings nicht gerechnet. Und das Grace ist bei weitem nicht das einzige Wiener Lokal, das derzeit gewaltig mit den grassierenden kurzfristigen Stornierungen oder gar der Königsdisziplin im negativen Sinn, den No-Shows, dem Einfach-nicht-auftauchen, zu kämpfen hat. „Das ist eine rasende Entwicklung“, sagt etwa der Koch Alexander Mayer, derzeit ohne fixen Herd, „egal, wo man sich umhört. Im Blue Mustard haben wir es extrem gespürt. Das waren oft nicht zwei Tische, sondern vier oder sechs Tische, die einfach nicht gekommen sind. Und wenn wir dann angerufen haben, waren oft die Telefonnummern falsch.“

Bewusstsein für Fairness

Die „Presse“ hat zu diesem Thema zahlreiche Gastronomen kontaktiert. Petra und Oliver Lucas waren bereit, sehr offen über das Problem zu reden, um ein öffentliches Bewusstsein zu schaffen – bei manchen Gastronomen hat man indes eher das Gefühl, sie scheuten sich davor. Aus Angst, es könnte ein schlechtes Licht auf die Attraktivität eines Lokals werfen, wenn man zugibt, dass viele Gäste einfach nicht auftauchen. Wie sehr ein Lokal unter Stornierungen leidet, hängt von verschiedenen Faktoren ab.

Steckt ein großer Hotelkonzern dahinter, sind die finanziellen Folgen leichter abzufedern als bei einem privat geführten Lokal wie dem Grace, wo der Umsatz direkt die Lebenssituation der Wirte beeinflusst. Die Anzahl und die Flexibilität der Mitarbeiter ist ebenso ein Faktor wie die Lage, die Größe oder das Wetter. In einer Hochfrequenzlage ist die Chance, dass Vorbeispazierende den leeren Platz noch spontan füllen, weitaus höher als in einer versteckten Seitengasse. Bei Regen heißt es an solchen Adressen auch gleich „minus zwanzig Prozent“, wie Petra Lucas sagt, „weil keiner das Haus verlassen will“. (In der Innenstadt hingegen werden oft gerade bei Regen die Türen aufgerissen, weil man weiß: Da kommen jetzt Touristen.)

 

No-Shows: Wer tut was dagegen?: Wiener Gastronomen

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Im Grace gab es schon am Anfang trotz großen Andrangs No-Shows. „In der dritten Woche haben wir angefangen, am selben Tag den Tisch telefonisch noch einmal zu bestätigen, dann sind die No-Shows ein bisschen zurückgegangen“, erzählt Petra Lucas. „Aber auch dann sagen Leute, ja, sie kommen, und dann kommen sie nicht.“ Seit Jahresanfang bittet sie bei Reservierungen per Email, im Falle einer Stornierung mindestens 24 Stunden vorher Bescheid zu geben. Aber nachdem keine Gebühr droht, werde das nicht wirklich ernst genommen.

Das Reservierungsbuch des Grace zeigt das Ausmaß des Problems – und auch die logistischen Schwierigkeiten, damit umzugehen. Rund zwanzig Gäste pro Abend braucht man in dem kleinen Lokal allein für den Breakeven, 30-35 Plätze hat man, wie erwähnt. An vielen Abenden waren zunächst alle Tische ausgebucht. Der Tag wurde im Online-Anfragesystem (aus dem im Grace händisch ins Buch übertragen wird) somit geschlossen. Nach kurzfristigen Stornierungen müssen die Tische dann im Buch durchgestrichen und online wieder freigegeben werden – waren aber dort womöglich eine Woche für Interessierte blockiert. „Manchmal waren schlussendlich am Abend mehr durchgestrichene Tische übrig als eingehaltene Reservierungen“, sagt Oliver Lucas. „Wir haben aber Leuten schon seit Tagen absagen müssen, weil wir dachten, wir sind voll.“

Dass das Grace bald nach seiner Eröffnung vor eineinhalb Jahren durch weitere Wiener Bistronomy-Lokale mit ähnlicher Preiskategorie und ähnlichem Angebot Konkurrenz bekommen hat, mag ein Hemmschuh sein. So hebt auch der soeben erschienene Guide „A la Carte“ (er wertete das Grace gleich um 7 Punkte auf) die vielen neuen „Casual-Restaurants mit hohem Küchenstandard, spannendem (Natural)-Weinprogramm und moderner Speisenstilistik“ heraus und führt neben dem Grace auch gleich dessen ebenso junge Mitbewerber an: das Leontine, das Ludwig van, das Mast, das Heunisch & Erben.

Dennoch, diese Konkurrenz ist nicht das Hauptproblem: „Wenn alle gekommen wären, die gebucht haben, wäre alles bestens, auch wenn wir auch nicht jeden Tag voll wären“, sagt Petra Lucas. Das Interesse am Grace ist ja offenbar da. Bloß: Die Gäste interessieren sich auch für andere Lokale, haben womöglich weitere Lokale für denselben Abend reserviert und sich kurzfristig entschieden.

Es ist nämlich die Chuzpe vieler Gäste, die Gastronomen fassungslos macht. Einer erzählt, die Serviceleiterin habe mitbekommen, dass eine Tischgesellschaft für denselben Abend auch in einem anderen Restaurant reserviert hatte, und mit höflichem Nachdruck angeboten, dem anderen Lokal telefonisch Bescheid zu geben, dass die Gäste nicht kommen würden. „Brauchen Sie nicht, das werden die schon merken, höhö.“ Der Koch Alexander Mayer berichtet von einem Erlebnis bei einer privaten Einladung: „Da haben Leute richtig stolz von ihrer Taktik erzählt: ,Wir haben nie Probleme, einen Tisch zu bekommen, wir buchen einfach in mehreren Lokalen, und die Mehrheit entscheidet dann, was es diesmal wird.' Ich bin ausgeflippt. Ich hab' denen gesagt, ,ihr wisst ja gar nicht, was ihr anrichtet!'“ Ein anderer Koch sagt: „Eine Zeitlang hatten wir in Wien offenbar eine Epidemie der toten Omas. Plötzlich war bei der Hälfte der Gäste soeben die Großmutter gestorben.“ Zitiert werden will er damit nicht, „es kann ja sein, dass bei einem lieben Stammgast wirklich die Oma gestorben ist“.

Welche Strategien gibt es, außer dem Schaffen eines Bewusstseins für Fairness bei den Gästen, für die hiesigen Gastronomen? Ein Restaurant zu überbuchen wie im Flugzeug? „Aber was wäre los, wenn ein Gast kommt, der reserviert hat, und es ist dann einmal kein Tisch mehr frei?“, fragt Petra Lucas rhetorisch und muss weder die Worte öffentlicher Tobsuchtsanfall noch Tripadvisor aussprechen, um klarzumachen, was sie meint.

Um mit Kreditkartendaten und Strafabbuchungen zu hantieren, dafür sei, so der Gastronom Klaus Piber, derzeit weder die österreichische Mentalität noch die Rechtslage ausreichend geeignet. Piber führt in Wien das Mercado am Stubenring, das Yohm am Petersplatz und das Frank's beim Schwedenplatz und weiß vom fehlenden Verständnis der heimischen Gäste für Kreditkarten-Usancen ein Lied zu singen. „In Österreich gibt es Gäste, die nicht mehr kommen wollen, sobald sie nach den Kartendetails gefragt werden. Da heißt es sogar ,Sauerei! Kartendetails!' In den USA braucht man gar nicht versuchen, ohne Kreditkarte einen Platz zu bekommen.“ Rechtlich sei es in Österreich so, sagt Piber, dass nach rein telefonischem Abfragen von Kartendetails nichts abgebucht werden darf. Zu Silvester und bei den Abenden mit internationalen Gastköchen gibt es im Mercado für die Reservierung daher ein Formular, das von den Gästen unterzeichnet werden muss.

„Ich glaube, es wird kein Weg darum herumführen, mit Kreditkarten-Abbuchungen zu arbeiten“, glaubt Petra Lucas. „Auch wenn es mir schulmäßig vorkommt, dieses ,wenn du nicht kommst, dann aber'! Aber wenn sich alle Lokale zusammentun... Das Problem haben ja fast alle. Und die Gäste, die kommen wollen, haben sicher eh kein Problem damit. Es würde sich dann eben aufhören, dass Leute leichtfertig in vier Lokalen gleichzeitig reservieren.“ Im Grace würde man im Falle eines No-Shows oder einer zu späten Stornierung nicht wie andere Lokale den entgangenen Umsatz abbuchen, sondern nur den entgangenen Gewinn. „Der ist es ja, der uns am Ende fehlt“, sagt Oliver Lucas, „und diese Summe wirkt dann weniger abschreckend. Es geht ja nicht um Geldmacherei, es will sich niemand zurücklehnen und Stornogebühren kassieren, aber wir brauchen eben eine gewisse Sicherheit. Die Gäste müssen es ernster nehmen, wenn sie wo reservieren.“

Im Michelin-Stern-Lokal Edvard im Kempinski am Schottenring hat General Manager Gerhard Mitrovits im Mai die No-Show-Gebühren eingeführt. Seither heißt es bei der Online-Buchung: „Sollten Sie Ihre Reservierung ohne Absage nicht wahrnehmen, oder Ihre Reservierung erst innerhalb von 24 Stunden vor Reservierungszeit stornieren, wird eine Gebühr von EUR 150 pro Person in Rechnung gestellt.“ Ein hierzulande vergleichsweise sehr hoher Betrag. „Die meisten No-Shows sind internationale Gäste, die Wochen im Vorhinein reservieren, dann vielleicht den Flug ändern oder die Pläne ändern und vergessen, dass sie eine Restaurantbuchung haben.“ Mitrovits überlegt, die No-Show-Gebühren auch auf die Sonntagsbrunches im Kempinski-Zweitrestaurant Die Küche auszuweiten. „Dort haben wir den größten No-Show-Prozentsatz. Da sind 80 Essen gebucht, aber dann scheint noch einmal die Sonne, die Leute sagen, lass uns stattdessen an die Donau fahren. Dann kommen nur 50 Gäste, man muss 30 Essen wegwerfen. Etwas anderes kann man nicht machen.“ Im Ausland sei es gang und gäbe, bei Restaurantbuchungen die Kreditkarte zu verlangen, meint Mitrovits, „you know, there is a no show charge“, „yes, of course“. „Ich glaube, diese Kultur wird bei uns mehr und mehr. Im Ausland haben die Österreicher ja auch kein Problem damit. Wir haben jedenfalls null Kommentare auf Onlineportalen diesbezüglich, also da gibt es keinen Stress.“

Josef Walch, Chef des Hotels Rote Wand in Lech, hat als vielgereister Gourmet eine international erprobte Lösung etabliert: In seinem Schualhus, einem Chef's Table mit nur 16 Sitzplätzen, kann man nicht einfach bloß reservieren. Man muss - 190 Euro für 19 Gänge - ein Ticket kaufen. Wie bei einem Konzert. Walch spricht auch gern von Aufführung statt Menü; seine Diktion sieht also ausdrücklich Parallelen zu Kulturveranstaltungen vor, bei denen es ganz normal ist, dass man im Vorhinein zahlt. So heißt es auf der Homepage: „16 Plätze stehen zur Verfügung, Sie buchen Ihr Ticket oder auch zwei, drei oder mehrere in diesem ,Gourmettheater'. Wir können uns bei 16 Plätzen leider keine ,No Shows' leisten.“

Wirte, die No-Show-Gebühren erheben wollen, können mit unterschiedlichen Buchungssystemen arbeiten. Seatris etwa, ein Restaurant-Management-System mit Sitz in Berlin, nennt sich „virtueller Assistent“ und verringert um derzeit 200 Euro pro Monat den Aufwand der Gastronomen: Seatris prüft die angegebenen Kreditkartendaten auf ihre Gültigkeit, schickt Gast und Lokal eine Bestätigung, besetzt Tische neu, wenn Stornierungen eingehen, indem Angebote per Mail oder SMS an Leute von der Warteliste gesendet werden. Die Restaurants können sowohl die Höhe der No-Show-Gebühr bestimmen als auch den Text, der den reservierenden Gästen online angezeigt wird. In Wien arbeiten die Lokale Mraz & Sohn sowie Amador mit Seatris. Bei Juan Amador in Grinzing, kürzlich mit dem neuen Nur-Fine-Dining-Konzept wiedereröffnet, wird bei einer Stornierung in weniger als 24 Stunden vor dem Termin oder bei Nichterscheinen die Kreditkarte „mit einer Stornogebühr in der Höhe von 95 Euro pro Person“ belastet, man bekommt aber einen Gutschein in dieser Höhe gemailt. "Wir haben uns für dieses System entschieden, nachdem es eines der wenigen ist, welche eine Online-Kreditkarten-Abfrage machen. Die Daten werden nicht an uns weitergegeben, sondern wir lösen mit einem Knopfdruck die No-Show-Gebühr aus, wenn der Gast in weniger als 24 Stunden seinen Tisch storniert. Und ich darf hinzufügen, dass wir keine zehn Mal, seit wir dieses System haben, den No-Show-Knopf drücken mussten, und somit unsere No-Show-Rate quasi auf Null gesunken ist", sagt Amador-Geschäftsführer Gebhard Schachermayer zur "Presse". Mraz & Sohn im 20. Bezirk informiert auf der Homepage, dass „aufgrund der hohen Anzahl von Stornierungen in letzter Minute und dem Nichterscheinen von Gästen“ die Kreditkartendaten notwendig sind und geprüft werden. Kann ein stornierter Tisch nicht neu vergeben werden, wird automatisch eine Ausfallgebühr von 60 Euro pro Person abgebucht. „Wir sind sehr zufrieden damit“, sagt Markus Mraz. „Vor ungefähr zwei Jahren wurde es unerträglich mit den No-Shows. Seither haben wir das maximal einmal im Monat. Jetzt geht es ja um Geld, und das will kein Gast einfach so verlieren.“

Anders als etwa das Edvard oder das Mraz & Sohn gehen Manuela und Konstantin Filippou das Problem an: Im Restaurant Konstantin Filippou in der Dominikanerbastei sind eigens Mitarbeiter vorgesehen, die alle angekündigten Gäste am Vortag der Reservierung anrufen und im persönlichen Gespräch an den Termin erinnern. „Wir schauen, ob die Gäste überhaupt gut in Wien gelandet sind, fragen, ob es bei der Reservierung bleibt. Reservierungen ohne Telefonnummern nehmen wir nicht an, das ist seit Anfang an so“, sagt Manuela Filippou. „Und bei gewissen Ländervorwahlen erfragen wir schon Kreditkartendetails, da wissen wir, dass die sonst nicht kommen.“ Filippou will mit den Telefonaten auch ein Bewusstsein dafür schaffen, „wie wichtig es für uns ist, dass wir wissen, ob ein Gast kommt oder nicht. Damit wir, wenn jemand krank ist oder sonst etwas – es kann ja immer etwas passieren –, den Tisch nachbesetzen können.“ Man habe sich viel umgeschaut, wie andere Lokale handeln, bevor man im März 2013 aufgesperrt hat. Warum es im Kulturbereich funktioniert, dass Tickets im Vorhinein verkauft werden, und in der gehobenen Gastronomie noch kaum, kann sich Manuela Filippou nicht wirklich erklären. Bei Gästen, die von Hotelconcierges vermittelt werden, versuche man schon, von diesen die Kreditkartendetails abfragen zu lassen. „Wenn solche Gäste dann nicht kommen, ist es ja nicht nur für uns, sondern auch für den Concierge blöd. Und für internationale Gäste ist es ohnehin völlig normal, die Daten anzugeben.“ Seit Bestehen des Restaurants wurde, so die Gastgeberin, „zwei-, maximal dreimal“ etwas abgebucht, „nicht öfter“.

Denn das sei ja auch nicht das eigentliche Ziel. Konstantin Filippou findet das Jammern über die No-Shows „ein bisschen komisch. Man kann ja was tun“. „Wenn ich höre, ,darum kann ich mich nicht auch noch kümmern', muss ich sagen, doch, man kann. Und man muss eigentlich“, sagt seine Frau. Sie hätten, sagt Konstantin Filippou, in den Anfangstagen sehr wohl unter Stornierungen und No-Shows gelitten, bis man begann, mit den Mitarbeitern am Empfang gegenzusteuern. „Die müssen gut trainiert sein beim Anrufen der Gäste, es positiv rüberbringen.“ Für beide hat das Problem der Stornierungen und No-Shows nicht nur eine finanzielle, sondern auch eine atmosphärische Dimension: „Wir wollen ja nicht nur sicherstellen, dass es unser Restaurant in ein paar Jahren noch gibt. Sondern auch, dass die Stimmung für die anwesenden Gäste und die Mitarbeiter positiv ist. Niemand will leere Tische sehen. Da geht es nicht nur ums Geld. Wie würde sich Anna Netrebko fühlen, wenn die ersten drei Reihen frei bleiben?“

 

("Die Presse", Print-Ausgabe, 08.10.2017)

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